[김희봉의 21세기형 인재 ?] 스마트(S.M.A.R.T)를 아십니까?···원활한 커뮤니케이션의 필수조건

[아시아엔=김희봉 교육공학박사, 현대자동차 인재개발원] TV 또는 잡지 등에서 재미있는 유머를 접한 후 다음날 주변 사람들에게 그 이야기를 했는데 특별한 반응을 보이지 않거나 오히려 분위기를 썰렁하게 만드는 경우가 종종 있다.

나는 정말 재미있게 보았던 내용이라 함께 공유하면서 웃고자 했는데 상대방이 반응하지 않는 것이다. 집에 돌아와서 다시 보아도 여전히 재미있는데 왜 그들은 나의 말에 반응을 하지 않는 것일까?

재미있는 이야기임에도 불구하고 상대방이 잘 반응하지 않는 것은 내용 자체가 재미없거나 흥미롭지 않아서라기보다는 말하는 사람의 표현방식에 문제가 있을 가능성이 크다.

몇 가지 예를 들어보면 재미있는 내용을 빠짐없이 전달하고자 하는 마음이 앞서, 말하고 있는 동안 자신의 표정에 변화가 없는 경우이다. 무표정한 상태에서 전달하는 내용은 상대방의 공감을 이끌어내기 어렵다. 말을 하면서 크고 작은 제스처가 빠져 있는 경우도 마찬가지이다.

제스처는 내용에 대한 이해를 돕고 사람들 시선을 한 곳으로 모으는 힘이 있다. 그런데 이와 같은 힘을 전혀 사용하지 않는 경우에는 말하는 내용이 제대로 전달되지 않는다. 또한 목소리의 강약에 변화를 주지 않고 말을 하는 경우도 반응을 기대하기 어렵다.

목소리에 강약이 없는 경우, 다시 말해 강조해야 할 부분이 제대로 전달되지 않는 경우에 듣는 사람으로서는 그 시간이 한없이 길고 지루하게 다가올 우려가 크다.

상대방 반응을 이끌어내고 보다 원활한 커뮤니케이션을 기대한다면 표현하는 방식의 변화와 함께 보다 스마트(S.M.A.R.T)하게 접근해 볼 필요가 있다.

S는 소통에 있어 신속(Speed)해질 필요가 있음을 의미한다. 상대방한테서 질문을 받거나 답변을 주어야 하는 경우 가능한 빠른 시간 내에 응답하는 것이 좋다. 커뮤니케이션은 주고받는 것이 기본인데 일방적으로 받기만 한다면 커뮤니케이션은 어려워진다.

M은 지속적으로 모니터링(Monitoring)을 해야 한다는 것을 의미한다. 커뮤니케이션을 위해서는 상대방에 대한 관심이 필요한데 이미 당신의 커뮤니케이션 대상자들은 수많은 SNS 공간에서 자신의 근황은 물론, 감정까지도 표현하고 있다. 상대방과의 형식적인 인사를 주고받기 싫다면 관심의 끈을 놓지 말아야 한다.

A는 말에 대한 진정성(Authenticity)을 보여주어야 한다는 것을 의미한다. 자신이 하고자 하는 말에 대한 진정성을 스스로 확인해 볼 수 있는 방법 중 하나는 자신이 상대방에게 한 말이 다음날 일간지 1면을 장식한다고 했을 때 과연 부끄럼이 없는가에 대한 자문자답만으로 가능하다.

R은 자신의 아집이나 고집을 제거(Remove)해야 한다는 것을 의미한다. 많은 경우 커뮤니케이션의 실패는 자신의 아집이나 고집에 기인한다. 커뮤니케이션은 이기고 지는 게임이 아니다. 나의 생각이 중요한만큼 상대방의 생각도 중요하다는 것을 잊지 말아야 한다.

T는 상대방에게 신뢰(Trust)를 주어야 한다는 것을 의미한다. 타인에게 자신의 신뢰도를 높이기 위해서는 자기중심적인 언행은 줄이고 언행의 일관성을 키워야 한다. 쉽지 않은 일이지만 커뮤니케이션의 성공이 서로에 대한 신뢰에서 비롯된다는 점에서 볼 때 결코 간과할 수 없는 부분이다.

재미있는 이야기, 의미있는 이야기, 중요한 이야기를 하는데 상대방이 반응을 보이지 않는 것이 상대방의 문제라고 생각하는가? 만일 그렇다면 당신은 당신의 커뮤니케이션에 대해 착각하고 있는 것일 수 있다.

착각이란 과거와 똑같은 행동을 하면서 전혀 다른 결과를 바라는 것으로도 설명된다. 기존의 방식대로 한다면 결국 그동안 얻었던 결과만 되돌아 올 뿐이다. 표현의 방식을 바꾸고 보다 스마트한 방식으로 접근한다면 당신은 당신이 기대하는 커뮤니케이션을 가져올 수 있다.