갤럭시노트7 리콜 발표 이틀, 삼성전자서비스센터를 떠올리다

[아시아엔=박세준 기자] 삼성전자는 지난 2일 오후 갤럭시노트7의 잇단 폭발사고로 ‘전량 리콜’이라는 과감한 결단을 내린다.

아울러 노트7을 이미 개통해 사용하는 고객 중 이 사고로 노트7 사용을 중단하려는 고객에 대해서는 개통을 철회하겠다는 이례적인 방침까지 발표했다.

기자 역시 갤럭시노트7 사용자 중 한사람으로, 노트7 폭발사고 관련 기사와 블로그를 볼 때마다 불안한 심정이었다.

세 살 난 아이가 잠든 밤 사이 충전하다가 폭발해서 다치면 어쩌나, 차량이동 중 네비게이션앱을 실행하려고 충전하다 폭발할까 걱정됐다.

노트7 출시 후 사전 예약하고, 개통일만 손꼽아 기다리던 기억은 온데간데 없고 불안한 마음과 후회뿐이었다.

4년 가량 아이폰을 사용해 오다가, 메모기능이 탁월한 노트7을 보고 이것저것 재지 않고 결정한 자신이 바보같기만 했다.

남들이 사용후기 올린 뒤 결정할 것을, 타사제품 발표 되는 것 보고 스펙 비교해보고 구매할 것을···.

온갖 생각들이 머릿 속을 맴돌았다. 노트7 관련기사를 쓰는 도중 억울하고 답답한 마음에 기사보다도 삼성전자에 따지고 싶은 마음이 더 컸다.

당장 급한 마음에 삼성전자서비스센터에 전화를 돌렸다. 2일 오전 11시께였다. 빗발치는 항의전화로 연결이 어려울 거라는 예상과 달리 바로 상담원과 통화가 되었다.

시종 일관 군더더기 없이 차분한 상담원은 (통화 당시 리콜 결정이 아직 나지 않아서인지) “당장 해답을 드릴 수는 없습니다만 최선을 다해 해결책을 드릴 겁니다”라고 말했다. 그의 목소리엔 나의 격앙된 심정을 이해하려고 노력하는 게 전화기 너머로 느껴졌다.

그는 “폭발사고 원인을 규명 중이니 발표가 나는 대로 서비스센터에서도 최선을 다해 도와드리겠다”며 “공식발표까지 기다려 주시길 양해드린다”고 했다. 상담원 목소리에는 진실이 담겨져 있었다.

서비스센터 권한만으로 할 수 있는 것은, 본사 지침에 따르는 몇가지 밖에는 없을 것이지만 내 예상은 보기좋게 빗나갔다.

통화를 마친 뒤 6시간 가량 지나 오후 5시 삼성전자 무선사업부 고동진 사장은 직접 나서서 리콜 방침을 밝혔다. 사죄와 함께.

이번 삼성전자의 리콜 발표를 보며 여러 생각이 들었다. 지침과 규율보다 더 중요한 것이 있다는 것을. 고객을 먼저 생각하는 마음, 그것을 실천하는 기업문화가 무엇보다 중요하다는 것을. 그때 비로소 고객은 기업을, 제품을, 브랜드를 신뢰하고 만족할 것이란 사실을.

21년 전 이건희 회장의 애니콜 화형식이 떠올랐다. 아마 이건희 회장은 ‘불량률 제로’보다 더 생각한 게 이것이 아니었을까 싶다. 고객의 신뢰를 잃으면 아무 것도 아니다. 오늘의 갤럭시가 세계무대에 우뚝 선 배경이 바로 그것 아니었을까?

갤럭시노트7을 산 후 후회 속에 보낸 며칠, 그리고 삼성전자의 리콜 발표 이틀이 지난 지금 삼성전자서비스센터 직원의 음성이 내 귓가에 기분 좋게 머물러 있다.