국민은행, ‘스토리금융’으로 금융패러다임 선도

올바른 은행, 건강한 은행, 믿음직한 은행으로 거듭나자

[아시아엔=강준호 기자] 이건호 KB국민은행장은 취임 1주년을 맞아 사내방송을 통해 “원칙과 절차를 지키고 윤리적이고 적법한 방식으로 영업하는 고객 중심의 경영철학을 꾸준하게 실천하면 KB국민은행은 대한민국 금융사에 길이 남을 자랑스러운 리딩뱅크로 깊이 뿌리내릴 것”이라고 말했다.

이 행장은 지난 위기들을 겪으면서 고객을 최우선으로 하는 진정한 변화가 옮은 길임을 확신하고, 최근 금융권을 뒤흔들고 있는 ‘신뢰의 위기’에서 국민은행을 지켜낼 수 있는 근본적인 해법이 ‘스토리가 있는 금융’을 올바르게 구현하는 것이라고 강조했다.

이 행장은 또 하반기 영업이 시작된 지난달부터 사당로지점을 시작으로 영업점을 방문해 생생한 현장의 목소리를 듣고 ‘스토리가 있는 금융’을 묵묵히 실천하고 있는 직원들을 격려하며 소통을 통한 직원과의 공감스토리를 만들어가고 있다.

국민은행은 이 행장이 취임하면서 제시한 ‘스토리가 있는 금융’을 추진해 고객이 신뢰하고 만족하며 이를 통해 임직원이 자부심을 느끼고 사회적으로 인정받으면서 안정적 성장을 기하는 은행이 되고자 변신을 꾀하고 있다.

‘스토리가 있는 금융’은 기본적으로 고객과의 관계에서 ‘은행에 얼마나 이익이 되는 고객인지를 생각하기 보다는 고객의 이익을 최우선하고, 진정성을 갖고 고객을 대하면서 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것이다.

이것이 진정한 고객만족을 이루는 출발점이라는 가정 아래 적법하고 윤리적인 방식을 통해 고객의 이익을 극대화하는데 중점을 둔다.

국민은행은 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고 영업점에서 고객과의 관계를 심화할 수 있도록 노력을 다하고 있다.

영업점에서는 ‘고객을 알고 다가가고 고객입장에서 생각하기’ 위해 고객과의 관계형성을 심화하는 고객관리 활동을 강화하고 있으며 판매시점에 ‘금융주치의’로서 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하도록 판매사유를 명확히 하고 있다.

또 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리하고 안내하는 핵심수행활동을 강화해 실천하고 있다.

이를 통해 만기안내비율 등 기본지표뿐만 아니라 펀드나 방카슈랑스 등 주요상품의 부적정한 판매비율도 감소하는 등 지표상 긍정적인 신호들 역시 나타나고 있다.

진정한 고객만족을 이루기 위해 영업현장뿐만 아니라 본부의 제도와 프로세스, 시스템 등 인프라 개선도 뒷받침돼야 한다.

이를 위해 국민은행은 본부부서에서도 업무 프로세스 및 서비스 품질혁신을 위해 노력하고 있는데 올해 하반기 이후 이를 더욱 가속화하고 있다.

실제로 고객이 원하는 시간과 공간에 만족스러운 거래를 경험할 수 있도록 서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화나 집중화를 추진하고 있다.

아울러 포터블 브랜치나 원격거래 서비스와 같은 채널 개발, 최적상품 제안시스템 마련, 고객 리워드 제도 개선, 보안 강화, 아웃바운드 마케팅 툴 구축 등도 추진 중이다.

이러한 인프라 개선을 통해 국민은행은 ‘믿을 수 있는 은행(safety), 거래하기 편리한 은행(speed), 안전한 은행(security), 문제를 해결해주는 은행(solution)’ 달성을 추구하고 있다.

이를 효과적으로 추진하기 위해서는 전체 직원들의 혁신 마인드가 중요한 까닭에 국민은행은 추진과제를 선정하고 실행조직을 구성하며 문화확산을 위한 커뮤니케이션을 강화해 나가고 있다.

특히 이러한 변화를 추진하면서 현장 직원들의 참여와 소통이 중요한 만큼 사내 인트라넷에 개설한 게시판 ‘스토리 있슈(issue)?’을 운영하고 있다.

게시판에 관련 제도 변경사항을 사전에 공지하고 직원들이 자유롭게 아이디어를 제안하거나 댓글을 통해 공감여부를 표시하도록 했다. 4개월 동안 게시글이 300여건에 이르고 직원의 10%에 이르는 2000여명 이상 조회 건수도 40여건에 달한다.

또 고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 듣고 ‘호민관 제도’를 시행해 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.

국민은행은 “‘스토리가 있는 금융’ 구현을 위한 이러한 노력이 향후 ‘고객중심, 과정충실, 자율보장’의 바람직한 기업문화로 자리잡고 ‘진정한 고객중심 경영’을 통해 은행업의 근간인 신뢰를 회복해 ‘금융을 통한 좋은 사회 구현’이라는 새로운 금융 패러다임을 선도할 것으로 기대한다”고 밝혔다.