[새책] 댄 히스 <업스트림>, ‘상류’ 나아가기 위한 7가지 전략
[아시아엔=박명윤 <아시아엔> ‘보건영양’ 논설위원] (업스트림)을 지은 댄 히스(Dan Heath)는 하버드대 경영대학원을 졸업한 세계 최고의 경영자 교육 프로그림을 제공하는 듀크기업교육원에서 재무개선 전문가로, 아스펜연구소에서 정책수립 프로그램 전문가로 일했다. 마이크로소프트, 닛산 등 세계적인 기업의 컨설팅을 담당했으며, <포춘>지 선정 500인 경영자를 위한 리더십 프로그램을 기획 및 진행했다.
‘업스트림(Upstream, 上流)’이란 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식 혹은 그러한 시스템을 말한다. 즉, ‘업스트림’은 문제가 아예 발생하지 않도록 막는 것을 의미하며, ‘다운스트림(Downstream, 下流)’은 문제가 발생한 뒤에 대응하는 것을 의미한다.
예를 들면, 고객의 전화를 받은 뒤 누락된 일정표와 관련된 불만을 해결할 수도 있고(다운스트림), 고객이 일정표를 받도록 확실하게 조처해 아예 콜센터에 전화를 걸 필요가 없게 할 수도 있다(업스트림). 문제는 해결(解決)하는 것이 아니라 예방(豫防)하는 것이다.
이 책은 수많은 조직과 사람들이 문제에 반응하는 데에만 너무 익숙해져 똑같은 문제가 반복되는 악순환에서 빠져나오지 못하고 있다고 말한다. 눈앞의 상황만 고려하는 동물적 본능과 깊은 사고를 불가능하게 하는 시간적 환경적 제약이 문제의 근원적 해결을 막는다는 것이다. 질문 하나로 1억 달러를 아낀 여행회사에서부터 1인당 13달러에 불과한 돈으로 6만명을 구한 허리케인 시뮬레이션팀까지, 우리의 상식을 뛰어넘는 놀라운 결과 뒤에는 항상 ‘업스트림’이 있다.
<업스트림>이 말하는 ‘상류’로 나아가기 위한 7가지 행동 전략은 다음과 같다.
(1) 인재-꼭 필요한 사람을 모집해 문제의 심각성을 각인시켜라
(2) 시스템-문제를 유발하는 구조를 재설계하라
(3) 개입 지점 탐색-문제 해결에 필요한 지렛대를 찾아라
(4) 경보 시스템 구축-위험을 예측하는 시스템을 만들어라
(5) 허깨비 승리 방지-데이터를 의심하라
(6) 부작용 방지-코브라 효과를 경계하라
(7) 비용-결국, 문제는 돈이다