현대렌탈케어 ‘라이브 상담 서비스’ 도입
고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상 활용해 콜센터 상담사가 A/S 상담 진행
정수기 제품 우선 운영한 뒤, 내년 상반기 비데·공기청정기 등으로 확대
현대렌탈케어가 서비스 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다. 지난 8월 챗봇(대화 로봇) 서비스 운영에 나선 데 이어, 이번엔 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 활용해 A/S 상담을 해주는 서비스를 도입키로 한 것이다.
현대백화점그룹 계열 토탈 홈케어기업 현대렌탈케어는 고객의 휴대폰 카메라 영상을 통해 실시간으로 A/S 상담을 제공하는 ‘라이브 상담 서비스’를 도입한다고 18일 밝혔다.
‘라이브 상담 서비스’는 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 통해 말로 설명하기 어려운 장애 증상과 상황을 상담사에게 전달해, 간단한 문제에 대한 대응 방법을 안내받을 수 있다. 예를 들어 정수기로 수돗물이 들어오는 밸브가 잠겨 있어 물이 안나오거나 잠금 기능 활성화로 온수 버튼이 작동하지 않는 등의 경우다. 또한 밸브나 버튼의 위치 등 전화로는 설명이 어려운 부분은 상담사가 영상 위에 직접 그림을 그려 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
고객은 현대렌탈케어 콜센터(1800-8888)에 전화해 ‘라이브 상담 서비스’를 요청하면, 별도 어플을 설치할 필요 없이 콜센터 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭해 ‘영상 제공’에 동의 후 해당 서비스를 바로 이용할 수 있다. 현대렌탈케어는 정수기 제품 대상으로 우선 운영한 뒤, 내년 상반기까지 비데·공기청정기 등으로 서비스 적용 제품군을 확대할 예정이다.
현대렌탈케어 관계자는 “이번 라이브 상담 서비스 도입으로 간단히 해결 가능한 제품 장애에 대해 엔지니어의 방문없이 고객이 손쉽게 조치할 수 있게 됐다”며 “엔지니어가 방문하게 되더라도 사전에 문제점을 인지하게 돼 수리 시간이 크게 단축될 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.
현대렌탈케어는 이번 서비스 도입을 위해 콜센터 내 우수 상담사 중 라이브 상담 서비스를 희망하는 직원 10여 명을 선발했으며, 이들을 대상으로 전문 상담 서비스 제공을 위한 교육도 2주간 진행했다.
정윤종 현대렌탈케어 영업기획담당(상무)은 “내년에는 라이브 상담 서비스의 적용 범위를 단순 A/S 상담에서 가입 희망 고객을 대상으로 한 제품 설명, 청각장애인들을 위한 수화 상담 등으로 확대할 계획”이라고 말했다.
한편, 현대렌탈케어는 올 들어 현대백화점 천호점·판교점, 현대프리미엄아울렛 송도점에 운영중인 ‘현대큐밍 매장’에 정수기·공기청정기·비데뿐 아니라 매트리스·안마의자·고양이 자동 화장실 등을 배치해, 체험형 서비스도 강화해 나가고 있다.