보험사 민원처리 ‘늑장’

금융민원 가장 많고 분쟁 매듭도 ‘미달’

[아시아엔=박영준 기자] 매년 늘어나는 금융민원에도 금융당국의 분쟁처리가 제때 이뤄지지 못하고 있다.

다양해지는 고객민원에 금융사들이 효율적으로 대처하지 못하기 때문이라는 지적이다.

17일 금융감독원이 김종훈 새누리당 의원에게 제출한 자료에 따르면 금융감독원에 접수된 금융 분쟁조정 신청건 가운데 처리기한인 30일 내에 분쟁이 매듭된 비율은 60%에도 못 미치는 것으로 나타났다.

금융민원은 지난 2011년 7만2322건에서 2012년 7만6827건, 2013년 7만8008건으로 증가했다. 올해 상반기에 접수된 민원도 4만4546건에 달했다.

권역별로는 보험 민원이 올해 2만3942건으로 가장 많았고, 카드사 등 비은행 1만1895건, 은행 6729건, 금융투자 1980건 등이 뒤를 이었다.

금감원은 매년 민원발생 건수와 해결노력 등을 고려해 민원예방 및 감축계획서를 받고 있지만 금융사의 감축목표 대비 달성률은 부진한 실정이다.

생명보험사의 경우 33개사 가운데 25개사(달성률 24.3%)가 미달했으며, 손해보험사는 18개사 가운데 14개사(22.2%), 카드사 5개사 가운데 4개사(20%)가 목표달성에 실패했다.

생보사 중에서는 우리아비바생명과 KDB생명, 손보사는 에이스(ACE)아메리칸 화재해상보험, 은행은 농협은행이 각각 4년 연속 민원감축목표 달성에 실패했다.

금감원 금융분쟁조정위원회 접수된 분쟁조정 신청 중 민원사무처리 기준시한을 넘긴 비율도 떨어지지 않고 있다.

총 처리건수 가운데 30일을 넘겨 처리된 비율은 지난 2012년 40.8%, 2013년 36.2%, 올해 상반기 42.3%를 기록하며 제자리 걸음 중이다.

김종훈 의원은 “최근 금융상품이 복잡해지고 소비자간 정보공유가 확대되면서 집단분쟁이 증가하고 분쟁처리기한이 과다하게 소요된다”며 “다양한 소비자의 수요변화에 대처하고 효율적인 금융피해 구제가 가능하도록 집단분쟁제도의 도입 등 제도적 개선책이 필요하다“고 말했다.